Dienstleistungsbranche: immer noch eine Servicewüste. Aber warum?

Nach einer repräsentativen Umfrage, die von der "Welt am Sonntag" veröffentlich wird, ist die Einschätzung der Servicequalität in Deutschland weiter gesunken. Satte 54% der Befragten finden, daß sich die Dienstleistungsqualität im letzten halben Jahr weiter verschlechtert habe. Ein Meta-Trend weg vom Marketing, weg vom Markt? Wir spüren den Gründen hierfür mit Hilfe der morphologischen Methode nach.

Jeder kennt Beispiele

Der Software-Hersteller, der für telefonische Anfragen unerreichbar ist und auf die gefaxte Beschwerde eines zahlenden (!) Kunden über Fehler in Programmen antwortet, man beantworte keine Faxe, der Lebensmittel-Laden am Airport, der einem Piloten am Abend nach Ladenschluß nichts verkauft, weil er kein Ticket vorweisen kann oder einfach die Post mit zahlreichen geschlossenen Schaltern und einer schalterhallenbrechenden sozialistischen Wartegemeinschaft vor der einzigen offenen Kasse - solche Beispiele kennt vermutlich jeder aus eigener Erfahrung. Auffällig ist, daß solche Horrorstories vorwiegend aus Deutschland berichtet werden. Sind sie hier wirklich häufiger?

Oberflächliche Gründe

Glaubt man Günther Ogger, so stellt es für den Deutschen eine Erniedrigung dar, eine Dienstleistung zu erbringen, und eine Anmaßung, eine solche zu fordern. Dies könnte ein wesentlicher Grund für den schlechten Ruf des Marketing sein, gut an der großen Zahl unseriöser MLM-Pyramidenspiele zu beobachten, aber auch an der allgemeinen Unbeliebtheit des Themas, das ich bei meinen Studenten und Lehrgangsteilnehmern immer wieder beobachte. Kein Wunder, daß aggressiv ist, wer sich dauernd mit anmaßenden und ungeduldigen Kunden konfrontiert sieht. Aber ist das wirklich die ganze Story? Vielleicht gibt es tieferliegende Gründe für die geschilderten Probleme.

Sowjetische Mentalität

In einer Gesellschaft, in der auch im Jahre 2004 eine Abgabenquote bei normalen Mittelstands-Arbeitnehmern von fast 73% festgestellt werden kann wundert es nicht, daß sich im Laufe der Zeit kollektive Verhaltensdefizite herausbilden, die die CDU einst als Leitkultur bezeichnete. So verstummen die Rufe nach verschärfter Zwangsarbeit ebensowenig wie die nach weiterer Entmündigung. Es wundert daher nicht, daß unternehmerische Initiative und wirtschaftlicher Erfolg in einer kollektiven Neidkultur erstickt werden - und noch weitere Zwangsversicherungen auf das Glück im Leben einen Anspruch sichern wollen, wo man die Suche nach Glück doch längst aufgegeben hat.

Marketing in der Kommandowirtschaft

Kein Wunder auch, daß die Verhältnisse im Marketing denen in der DDR so ähneln, wie es uns die politische Kaste vormacht. Absurde Arbeitsverbotsgesetze wie das unsägliche Ladenschlußgesetz wurden zwar endlich etwas gelockert, aber angesichts der hohen Lohnkosten werden gerade Arbeitsplätze im Vertrieb eingespart - und Serviceleistungen in Call-Center in Übersee ausgelagert, in deren erniedrigenden Warteschleifen zornige Kunden auf die Antworten inkompetenter Verkäufer warten. Daß die soziale Marktwirtschaft aus den Unternehmen längst entschwunden ist, wundert angesichts des raffgierigen Vorbildes des Regimes nicht; daß man freilich so kurzsichtig geworden ist, das Marketing zu vernachlässigen, ist doch immerhin erstaunlich, aber auch eine auffällige Parallele zum Sozialismus.

Die Krise kommt erst

Angesichts trotz steigender Steuern und Abgaben stets leerer Staatskassen und einer dennoch weiter die Wirtschaft ruinierenden Öko-Diktatur scheint die Krise noch längst nicht tief genug zu sein. Wir können uns offensichtlich noch leisten, über die Praxis-Gebühr zu lamentieren und die wirklichen Probleme darüber zu vergessen. Nur die Angst des Staates, die sich in immer groteskeren Überwachungsvorschriften verrät zeigt, daß es unter der Oberfläche längst brodelt. Und die nächsten Verluste an Arbeitsplätzen und Industriestandorten wurden schon angekündigt: Eine drastische Verschlechterung ist daher zu erwarten, spätestens bei den ersten Energierationierungen.

Selbstverantwortung und Servicequalität

Die Lust am Verkaufen, die Kunst des Dienens und also auch des Verdienens - diese müssen erst wieder erlernt werden von einem Volk der obrigkeitshörigen Zwangsversicherten, die gewohnt sind, ihr Leben zu träumen statt ihren Traum zu leben. Es bedarf einer tiefen Sozialkrise und eines Einsturzes der erstarrten Strukturen des an Zwangsarbeit orientierten Arbeitsverhältnisses, denn nur wer für sich selbst verantwortlich ist, kann Anderen dienen. Leider hat die Obrigkeit dies noch nicht erkannt und ist zu einem radikalen Systemwechsel noch nicht bereit, nichtmal Wolfgang Clement, der Vernünftigste unter den Unvernünftigen. Aber wer heute den Kopf in den Sand steckt, knirscht morgen mit den Zähnen. Das werden wir leider bald erleben, denn der Weg hinaus führt offensichtlich nur hindurch.

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