Prüfung Betriebswirt/IHK vom 11. Juni: Die BSC-Frage

Am 11. Juni, also gestern, schwitzten bei hochsommerlichen Horrortemperaturen und lastender Schwüle wieder die Teilnehmer der Betriebswirte-Lehrgänge über den Prüfungen, und die Prüfung Qualitätsmanagement liegt mir jetzt vor. Hierzu ergibt sich insbesondere zu Frage 6 und der dem zugehörigen Lösungsvorschlag ein Problem, das dieser kleine Beitrag anzugehen versucht.

Das Konzept der Balanced Scorecard

Vor etwas über einem Jahrzehnt schrieben Robert S. Kaplan und David P. Norton einen Aufsatz über Performance Measurement, der ein System selbstgewählter Kennzahlen vorschlug, durch die ein Unternehmer konkret auf seine individuelle Situation bezogen Visionen in Realitäten umsetzen konnte. Das Verfahren wurde schnell als Balanced Scorecard bekannt, etwa "ausgewogene Anzeigetafel" (aber keiner übersetzt das wirklich - vielmehr hat sich "BSC" als Abkürzung eingebürgert). Inzwischen ist das Verfahren weit verbreitet, denn durch seine Flexibilität eignet es sich für die verschiedensten Branchen und Situationen, und das hat es traditionellen Kennzahlensystemen voraus.

Der Kerngedanke

Kerngedanke ist, daß Kennzahlen, die der Controller zunächst selbst gestalten muß, nach Sichtweisen pder Perspektiven gegliedert werden. Etwa lassen sich Kennzahlen zur Finanz-, zur Markt- und zur Prozeßperspektive finden: Rentabilität oder Cash Flow wären etwa Finanzprobleme, Beschwerdequote, Kundenzufriedenheit oder Lieferbereitschaft wären Marktkennzahlen und Fehlerraten, Prozeßfähigkeit, Qualitätsfähigkeit oder einfach Produktivität wären Prozeßkennzahlen.
Besonders schlau ist nun, daß die Beziehungen dieser Bereiche untereinander definierbar sind: werden die Prozesse optimiert, wirkt sich das auf die Kosten und die Kapitalbindung aus, aber eben auch auf die Kennzahlen des Marktes. Verbessert sich die Marktstellung, dann hat das positive Folgen für Ertrag und Leistung des Unternehmens, und damit für sein Wachstum und seinen Shareholder Value.
Auf diese trickreiche Art lassen sich nicht nur unternehmerische Leistungsmaße in eine Gesamtübersicht bringen, sondern auch die zugehörigen Veränderungen in allen ihren vielseitigen Wechselwirkungen. Es wundert daher nicht, daß seit einigen Jahren alle von der BSC sprechen. Das hat inzwischen auch die Prüfungslyriker der IHK erfaßt.

Flexibilität und Anpassungsfähigkeit

Ein besonderer Vorteil ist, daß das System sich an beliebige Märkte und Unternehmen anpassen kann - immer lassen sich Kennzahlen und ihre Wechselwirkungen darstellen, und konkrete Maßnahmen zur Verbesserung ableiten. Das macht das System für das QM so beliebt - und für manche Lernende so schwer, nämlich für die, die auswendig lernen anstatt zu verstehen. So erscheinen auch Vierfeldermodelle, die neben den drei vorstehend gezeigten Bereichen "Finance", "Market" und "Process" noch "Innovation & Learning" einführen. Das wurde von Kaplan und Norton 1992 selbst am Beispiel eines Halbleiterbauers vorgeschlagen, ist aber schon eine Anpassung des Grundmodelles an eine konkrete Situation, also eine Anwendung.

Frage, Antwort und Fairneß

Frage 6a der vorliegenden Prüfung lautete "erläutern Sie kurz die Balanced Scorecard und ordnen Sie den vier Perspektiven (Feldern) die obengenannten Kennzahlen zu". Zuvor sollte der Prüfungsteilnehmer eigene Kennzahlen bestimmen, die nunmehr zu verwenden waren. Hieran sind zwei Dinge problematisch:
Zunächst gibt es nicht die vier Perspektiven, sondern nur mehrere Perspektiven. Welche das sind, kann von Fall zu Fall individuell bestimmt werden - nach den vier Perspektiven zu fragen, ist nicht besonders fair.
Schlimmer ist, daß die BSC im IHK-Textband "Qualitätsmanagement" nicht vorkommt - weder im Stichwortverzeichnis noch im Inhaltsverzeichnis. Nur auf S. 43 wird sie erwähnt, aber keineswegs erklärt - den Anspruch, der Teilnehmer müsse "die" vier Perspektiven kennen, können die ja an dieser Stelle schon früher kritisierten Textbände nicht untermauern. Dabei ist die dort skizzierte Beziehung zwischen BSC und den Qualitätspreisen außerordentlich sinnvoll, denn die Qualitätspreise verlangen (im Gegensatz zur ISO-Norm), daß der Preiskandidat sich selbst überlegt, wie er Qualität definieren und messen will - wofür sich die BSC hervorragend eignet. Nur es wird im Textband eben nur erwähnt und nicht erklärt. Und "die" vier Perspektiven? Fehlanzeige...
Ja, und die Rahmenstoffpläne, um deren Nichtherausgabe an die Lehrgangsteilnehmer und Prüdungskandidaten sich eine nicht endenwollende Saga spinnt: auch dort habe ich im QM-Teil nach dem BSC-Stichwort gesucht. Wieder Fehlanzeige...

Die Prüfung und das Problem mit QM

Obwohl sich die Prüfungen nach Inhalt und Aufbau seit (oder wegen??) unserer ersten Kritik erheblich verbessert haben, sind sie immer noch ein machtvolles Symptom für ein grundsätzliches Dilemma des QM: Immer komplexere Verfahren und Methoden, die sich hinter immer schöneren Abkürzungen verbergen - EFQM, QFD, FTA, FMEA - verdecken eigentlich die immer größere Lüge, denn in einer Gesellschaft, in der das Arbeitsverhältnis ein auf Beraubung des Arbeitnehmers durch Pflichtversicherungen und Finanzämter gerichtetes Zwangsverhältnis ist, wundert es nicht, daß Arbeitnehmer einer "Dienstleistungsgewerkschaft" gegen die Erbringung von Dienstleistungen an Samstagen streiken. Solange sich in der Gesellschaft nichts ändert, und danach sieht es nach Jahrzehnten des Reformstaus und des Stillstandes leider immer noch aus, ändert sich auch in den Unternehmen nichts, und es wundert nicht, daß der Spruch geht, man könne ein Unternehmen mit Glücksspiel am schnellsten, mit Frauen am schönsten und mit Qualitätsmanagement am gründlichsten ruinieren.

Das Leben und die Lüge

Das spüren auch die Teilnehmer, die genau wissen, daß das, wonach da in den QM-Prüfungen gefragt wird, mit dem Leben im allgemeinen und ihrer Arbeit im besonderen nichts zu tun hat. Und daher spüren es auch die Dozenten, die oft schon Gegenwind bekommen, wenn sie nur "Qualitätsmanage..." gesagt haben. Das böse "Q-Wort" ist so beliebt wie hier (in der ehemaligen DDR) einst die Parteisitzungen, und mancher alter Parteikadaver würde vor Glück im Dreieck springen, hörte er die Selbstverpflichtungen und Qualitätsziele und Qualitöter, kein Staatsratsvorsitzender hätte das je besser gekonnt.

Eine grundlegende Reform

Wohlgemerkt, ich kritisiere nicht, daß nach der BSC gefragt wurde (wer durch meine Lehrgänge ging, sollte den Begriff kennen), sondern nur, daß es mit dem Ausschließlichkeitsanspruch "der" vier Sichtweisen geschieht, und zuvor so blaß vermittelt wird. Daß eine grundsätzliche und durchgreifende Reform des Rahmenstoffplanes und aller IHK-Textbände seit Jahren überfällig ist, wird mE nach durch diesen Fall nur noch deutlicher - und diese Reform sollte nicht darin bestehen, alte Inhalte in die neue Schlechtschreibung zu setzen aber inhaltlich nicht zu verändern. Nach Abschluß der Prüfungen, also im Spätsommer/Herbst, werde ich möglicherweise an dieser Stelle Vorschläge machen. Daß die bei der DIHK Bildungs GmbH gelesen werden, weiß ich genau - ein Blick in das Serverprotokoll genügt. Daß man die Selbstdenker von außen auch ernstnimmt, wage ich allerdings mangels eines gegenteiligen Beweises zu bezweifeln...

Links zum Thema

Die IHK-Textbände: Warum sie schlecht sind, weshalb man sie dennoch braucht und wo man sie herkriegt | Wie Lieschen Müller sich das Qualitätsmanagement vorstellt | So wenig QM bis heute! | Warum Qualitätsmanagementsysteme scheitern (interne Linkss)

Literatur zum Thema

Kaplan, R.S. / Norton, D.P.: "The Balanced Scorecard Measures That Drive Performance", in: Harvard Business Review 1991, S. 72-79.
Kaplan, R.S. / Norton, D.P.: "The Balanced Scorecard. Translating Strategy into Action", Boston 1996
Kaplan, R.S. / Norton, D.P.: "Balanced Scorecard, Strategien erfolgreich umsetzen", aus dem Amerikanischen von P. Hórvath, Stuttgart 1997 Hórvath, P.: "Controlling", Verlag Vahlen, München 1998, S. 566ff