»Auffällig geworden«: wie der DIHK auf Beschwerden reagiert

Das Beschwerdemanagement ist eine feine Sache: man kann Fehler ausbügeln und die eigene Qualität verbessern. Freilich muß man bereit sein einzugestehen, daß man selbst überhaupt Fehler gemacht hat. Das sollte nicht schwer fallen, denn schließlich machen wir alle Fehler. Nur der Deutsche Industrie- und Handelskammertag nicht. Der kann daher auch mit Kundenbeschwerden nicht sehr gut umgehen.

Im Forum für Betriebswirtschaft beschweren sich nämlich immer wieder Teilnehmer über Probleme mit Lehrveranstaltungen, Prüfungen und den Kammern im allgemeinen. Auch wenn ich nicht jeden einzelnen Fall kenne, so ist schon alleine die Häufung von Klagen auffällig. Gewiß sind nicht alle diese Teilnehmeräußerungen nur "Gejammere". Hinzu kommen die diversen fachlichen Fehler in Prüfungen, die wir an dieser Stelle immer wieder offengelegt haben. Und natürlich habe ich auch Recherchen durchgeführt, über die hier nichts zu lesen stand. Anscheinend mißfällt das dem DIHK.

So habe ich dem DIHK in Berlin ein bestimmtes gravierendes Problem geschildert. Ich habe Dokumente vorgelegt, Dateien, Kopien, viele Anhänge. Alle Einzelheiten, aus denen das Problem zu erkennen ist. Fakten, Fakten, Fakten. Drei Minuten später hatte ich die Kopie einer Mail im Posteingang, die an mehrere Stellen innerhalb des DIHK weitergeleitet worden war. Anscheinend also war die Sache endlich in Gang gekommen. Die Richtigen würden mein Anliegen lesen und handeln. Wie man sich irren kann:

Einige Zeit danach erhielt ich von einem derer, an die meine ursprüngliche Mail weitergeleitet worden war, eine neue Kopie. Darin hieß es, "der Zingel" sei bereits "mehrfach durch solche Mails and DIHK und IHKs auffällig geworden". Man wolle die Kollegen "kurz" (!) mündlich informieren.

Im Forum wurde immer wieder der Verdacht geäußert, die Kämmerlinge würden ihre eigenen Fortbildungsgänge in keinster Weise unterstützen. Auch an dieser Stelle wurde schon vermutet, daß die Industrie- und Handelskammern zwar Textbände über Marketing schreiben (lassen), davon selbst aber keine Ahnung haben. Das hier ist anscheinend der Beweis: wer auf Probleme hinweist, wird "auffällig". Diese Reaktion paßt irgendwie so gar nicht zu den Modellen des Kundenzufriedenheitsmanagements, die in den einschlägigen Kammerschriften so übersichtlich dargestellt sind.

Es ist schade mit anzusehen, wie eine eigentlich so gute Sache so drastisch verfällt. Die sogenannte "Bildungsrepublik Deutschland" ist ganz offensichtlich wieder nur ein dummes Politikergeschwätz, wie so oft. Jedenfalls im Bereich der Industrie- und Handelskammern bemüht man sich redlich, den Anschluß an die Qualitätsanstrengungen mancher privater Veranstalter zu verlieren. Inwieweit man den Teilnehmern dann noch die bisweilen doch arg fehlerhaften Prüfungen der Industrie- und Handelskammern empfehlen kann, wäre eine ganz andere Frage – leider. Es liegt in der Hand des DIHK, endlich das eigene Haus aufzuräumen. Bisher vermag ich aber nicht zu erkennen, daß man dies auch wirklich zu tun beabsichtigt.

Links zum Thema: Forum für Betriebswirtschaft | Industrie- und Handelskammer: Marketing ist nicht alles... | Kleiner Beschwerderatgeber für Probleme bei Prüfungen und mit Bildungsveranstaltern (interne Links)