Kleiner Beschwerderatgeber für Probleme bei Prüfungen und mit Bildungsveranstaltern

Nach Kammerprüfungen und im Verlauf von Bildungsveranstaltungen wird immer wieder mehr oder weniger laut darüber nachgedacht, sich über die bekannten Fehler in Prüfungen oder deren Durchführung zu beschweren. Schließlich können Ärzte ihre Fehler beerdigen und Architekten Efeu drumherum pflanzen, aber wie verstecken die Aufgabenpoeten ihre Fehlleistungen? Während der BWL-Bote selbst in solchen Fällen stets neutral bleibt, können doch potentiellen Beschwerdeführern einige nützliche Tips gegeben werden.

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Dies ist um so wichtiger in Situationen, denen man nicht ausweichen kann - etwa bei Prüfungen, auf die die Industrie- und Handelskammern bekanntlich ein Monopol haben. Während jeder irgendwo mal Fehler macht, häufen sich in der letzten Zeit die Probleme mit Kammerprüfungen doch in ganz bedenklicher Weise. Das macht die Industrie- und Handelskammern als Ziel für Beschwerdeschreiben fast so begehrt wie die Bahn oder die Telekom.

Erster Rat ist, den Ärger erstmal zu überschlafen. Sofortige Beschwerden sind oft überzogen, weil sie zu emotional sind. Jeder Beschwerdeführer sollte, wenn nicht eine akute Gefahr besteht, erst einen Tag darüber nachdenken und eine Nacht darüber schlafen. Dann kann es immer noch losgehen, und das viel geordneter und wirksamer.

Der genutzte Kommunikationsweg sollte sorgfältig gewählt werden. Beschwerden sollten stets schriftlich eingereicht werden. Per Brief gilt auch am Ort des Adressaten das Briefgeheimnis, d.h. nur wer als Adressat draufsteht, darf öffnen. Gleiches gilt im Prinzip auch für eMails, aber wer weiß ob nicht einige Vorgesetzte doch mitlesen? Beschwerden, die per Fax eingereicht werden, können stets auch von Dritten gelesen werden; das kann freilich auch als gewollte Indiskretion erwünscht sein! Telefonisch macht es selten Sinn, außer man ruft per Handy aus der Schlange heraus vorne am Schalter an und tut dann laut kund und zu wissen, daß es doch endlich mal vorwärts gehen möge. Suchen Sie mal nach der Telefonnummer ihrer örtlichen Postfiliale im Telefonbuch... und? Richtig: Wegen sowas werden die jetzt geheimgehalten!

Beschwerden sollten stets sorgfältig und in sachlicher Weise begründet werden. Was schiefgegangen ist und warum, muß im Einzelnen und nachvollziehbar in einer Sachverhaltsschilderung dargestellt werden. Pauschale Äußerungen von der Art wie "das war alles scheiße" bringen nichts.

Jede Beschwerde sollte konstruktiv sein. Es sollte nicht nur klar gemacht werden, was schlecht ist oder war, sondern auch, wie es besser gemacht werden kann. Der Adressat der Beschwerde soll einen Hinweis erhalten, was er tun oder unterlassen sollte, und warum. Wer sich beschwert, ist meist bindungswillig oder bindungspflichtig: in einem freien Markt sind Beschwerden selten, denn man kann den Anbieter/Geschäftspartner wechseln. Das ist einfacher, geht aber auf Monopolen nicht, also zum Beispiel bei den Stadtwerken oder den bei den Kämmerlingen. Man sollte auch bedenken, daß viele Fehler nicht absichtlich gemacht werden. Das gilt besonders bei Beschwerden über persönliches Verhalten. Die Beschwerde sollte daher dem Adressaten eine Chance zur Verbesserung geben und ihn nicht unnötig persönlich angreifen. Überhaupt ist es ratsam, möglichst auf der Sachebene zu bleiben und persönliche Angriffe in Beschwerden zu unterlassen. Die vergiften nur das Klima und machen eine Fortsetzung der Zusammenarbeit unmöglich.

Es sollte auch bedacht werden, daß Beschwerden über Dienstleistungen anders wirken als solche über Produkte, weil der Service-Bereich eine kurze Wertkette hat: produzierende Betriebe können ihre Fehler verstecken und unbemerkt korrigieren, aber Dienstleistungsfehler sind, wenn sie erstmal passiert sind, nicht mehr vor dem Kunden zu verbergen.

Der Beschwerdeführer kann die Wirkung seiner Beschwerde erhöhen, wenn er sich auf negative Mundpropaganda beruft. Die verbreitet sich bekanntlich viel schneller als positive Testimonials. Es ist daher besonders wirksam, sich als ausdrücklich und erkennbar als Dozent oder sonst in der Öffentlichkeit stehende Person zu beschweren, denn so jemand ist ein "Multiplikator".

Jede Beschwerde sollte an die richtige Person gerichtet werden. Der letztlich Verantwortliche muß ausfindig gemacht werden. Meist sind die, die Fehler machen, nur nachgeordnete Mitarbeiter. Die halten vielleicht den Kopf hin, aber davon wird es nicht besser, denn wenn der, der etwas falsch gemacht hat seinen Job verliert, kommt jemand anders an seine Stelle, der neue, noch bessere Fehler macht. Statt dessen muß der eigentlich Verantwortliche identifiziert werden. Der kann auch gänzlich ahnungslos sein, etwa bei großen Organisationen und Behörden. Oft hilft es auch, mit dem Amts- oder Geschäftsstellenleiter vor Ort zu sprechen. Bisweilen hat dieser aber auch die als Fehler wahrgenommenen Verhaltensweisen selbst angeordnet, so daß der nächsthöhere Verantwortliche gefunden werden muß.

Bei Beschwerden über Bildungsfirmen kann es zweckmäßig sein, die jeweils zuständigen Landesbehörden ausfindig machen und ebenfalls anschreiben. Das funktioniert ausgezeichnet bei staatlich genehmigten Schulen und Universitäten, bringt aber meist nichts bei freien Bildungsträgern. Für die ist oft keine Behörde zuständig. Es kann aber Sinn machen, nach einem ISO 9000 Zertifikat zu forschen und sich dann bei der zertifizierenden Stelle zu beschweren. Dafür braucht man die Nummer des Zertifikates. Beides findet sich meist auf der Webseite oder in den jeweiligen Räumlichkeiten.

Beschwerden über Sachverhalte, die viele Leute betreffen, sollten auch von vielen Leuten vorgetragen werden. Das gilt insbesondere für Fehler in Prüfungen oder dergleichen. Es kann daher Sinn machen, Unterschriftenlisten herumzureichen oder den gleichen Beschwerdetext zu Dutzenden zugleich einzureichen. Wenn die Klagen per Sackkarre kommen, werden sie meist nicht mehr ignoriert.

Beschwerden brauchen Öffentlichkeit. Nur so üben sie auch Druck aus. Es kann also Sinn machen, Beschwerden nicht nur im Netz zu posten, sondern auch an Zeitungen und andere Medien zu senden: für die sind schlechte Nachrichten gute Nachrichten, d.h. die Chancen auf Veröffentlichung stehen gut, wenn in der Beschwerde eine generelle Bedeutung dargelegt wird. Nicht interessant sind Sachverhalte, die sich nur auf eine einzige Person richten. Es macht also keinen Sinn zu schreiben, daß man selbst wegen eines Fehlers in der Prüfung unverschuldet durchgefallen ist, aber es ist sinnvoll darauf hinzuweisen, daß das sehr vielen Leuten passiert ist.

Bei den Kammern ist bekannt, daß sie Beschwerden nicht sehr ernst nehmen. Das ist traurig, hängt aber möglicherweise mit der Sonderstellung der Kammern durch das IHK-Gesetz und mit dem Monopol auf Prüfungen zusammen. Andernorts habe ich darauf hingewiesen, daß es bei einer bestimmten Kammer einen kriminellen (!) Prüfer gibt. Ich habe die darauf aufmerksam gemacht, mehrfach. Reaktion bisher: keine. Und ich war nicht der einzige Beschwerdeführer... auf den Qualitätspreis der Kämmerlinge habe ich nicht gehofft, aber das habe ich auch nicht erwartet!

Rechtlich gesehen gibt es für Beschwerden keine Frist, und böse Zungen behaupten, sowas sei ohnehin form-, frist- und fruchtlos. Es ist aber ratsam, es dennoch relativ zeitnah zu veranstalten, möglichst innerhalb von zwei, drei Wochen. Längere Fristen können aber sinnvoll sein, wenn der Beschwerdeführer Nachteile befürchtet, etwa bei laufenden Verfahren aller Art. Sowas sollte ggfs. in der Beschwerde begründet werden.

Ach ja: rechtlich gesehen sind Beschwerden, die keine Beleidigungen oder unwahren Tatsachenbehauptungen enthalten, problemlos. Bei Internet-Artikeln oder anderen Veröffentlichungen empfiehlt es sich, Namen und einzelne Personen identifizierende Merkmale unkenntlich zu machen. Zulässig sind solche Berichte aufgrund der Meinungsfreiheit und im Rahmen des Presserechts.

Schließlich ist eine Beschwerde eine Form der Konfrontation. Das erfordert Mut und Willenskraft auch auf Seiten des Beschwerdeführers. Es wird empfohlen, stets erst einen persönlichen Kontakt und ein Gespräch zu suchen. Beschwerden aus dem Hinterhalt wirken bisweilen kontraproduktiv. Sie sollten nicht das erste Mittel der Wahl sein. Viele Probleme lassen sich einfacher und angenehmer aus dem Weg schaffen, wenn man mit den beteiligten Personen zuerst persönlich spricht. Das gilt insbesondere für Klagen im Zusammenhang mit der Durchführung von Bildungsveranstaltungen, die besonders häufig sind, wenn die Prüfungsangst steigt und die verbleibende Zeit knapp wird.

Übrigens ist der BWL-Bote für Hinweise auf Mißstände im Zusammenhang mit der Bildung in Deutschland stets dankbar. Dem auf den Botenseiten lustweilenden Leser dürfte aufgefallen sein, daß dem BWL-Boten an der Verbesserung der betriebswirtschaftlichen Bildung in Deutschland liegt. Wir können aber keinen konkreten Erfolg versprechen und werden stets neutral auftreten; harte Kritik ist aber, wenn sie sachlich begründet ist, erlaubt und erwünscht.

Links zum Thema: Forum für Betriebswirtschaft | Betriebswirt oder Bewacher? Unzeitgemäße Gedanken über die Qualität der Industrie- und Handelskammern | Der Bote, das Forum und die Kämmerlinge, oder über unprofessionelle Reaktionen auf Kundenbeschwerden | QM im Einzelhandel: der Kunde an der kurzen Wertkette (interne Links)