Kritische Anmerkungen über ISO 9000

Nachdem vor zehn Jahren die ISO-Welle über die Unternehmen rollte, und überall für viel Geld Qualitätsmanagementsysteme zertifiziert wurden, ist Ernüchterung eingekehrt. Unter den Mitarbeitern, und auch unter einigen Führungskräften, regt sich inzwischen leise Kritik. Außer hohen Kosten habe die Qualitätszertifizierung vielen Unternehmen nichts gebracht. Insbesondere keine Qualität.

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Keine Kritik am Qualitätsbegriff

So ist Qualität die Eignung für einen bestimmten Zweck (fitness für use), und dieser Zweck wird vom Kunden gesetzt. Qualitätsmanagement hat daher viel mit Marketing zu tun, insbesondere in Zeiten übersättigter Märkte: Produkte unterscheiden sich meist nur noch im Bereich des formalen und des erweiterten Produktes. Wer da nicht über den Preis verkaufen will, muß seine Qualität steigern. Niemand kritisiert das.

Oberste Aufgabe des Managements

Natürlich ist Qualität auch eine genuine Aufgabe des obersten Managements, denn mit Qualität wird die Existenz des Unternehmens langfristig gesichert. Das Management muß Kundenbedürfnisse erkennen, auch die, die nicht ausgesprochen werden. Es muß, was den Deutschen besonders schwer fällt, unaufdringliche Dienstleistungskonzepte entwickeln, die aus Kunden Fans machen. Das aber wird angesichts immer kürzerer Produktlebenszyklen und immer kritischerer Konsumenten auch immer schwieriger. Kein Wunder, daß nur ganz wenige Unternehmen das wirklich beherrschen, denn dies ist eine schwierige Aufgabe unternehmerischer Kreativität. Und genau da setzt die Kritik ein.

Volkes Mund tut Wahrheit kund

Die ISO 9000 Normierung versucht nämlich, Prozesse zu dokumentieren und zu standardisieren. Das aber erschwert die Reaktion auf besondere Kundenbedürfnisse und führt zu einer bisweilen belastenden Bürokratie – selbst dann noch, wenn man, wie dringend zu empfehlen, die Mitarbeiter selbst das QM-Handbuch schreiben läßt: dann kann sich nämlich keiner über angeblich weltferne Regelungen beschweren. "ISO", so wollen böse Zungen dennoch wissen, heiße in Wirklichkeit "Idioten sammeln Ordner". Tut Volkes Mund hier Wahrheit kund?

Haftungsabwehr als Hauptmotiv

Die Prozeßdokumentation, das Herzstück jedes Qualitätsmanagementhandbuches, dient nämlich zunächst nicht der Qualität, sondern der Gefahrenabwehr. Wird jeder Arbeitsschritt akribisch dokumentiert, so kann später bei Problemen ein Anscheinsbeweis der Richtigkeit geführt werden. Das entschärft Produkthaftungsklagen, besonders wichtig in Amerika, dem Land der unbegrenzten juristischen Möglichkeiten.

Qualität nützt dem Kunden, aber nicht die ISO-Norm

Hinzu kommt, daß die meisten Forderungen nach QM-Systemen nicht von Endkunden, sondern von Konkurrenten oder von Großabnehmern ausgehen. Nicht die Käufer oder Nutzer, für die das QM angeblich gemacht ist, sondern Wettbewerber wollen eine Pflicht zur Zertifizierung, denn die hält lästige Konkurrenz fern. Schließlich können Gründer und Kleinunternehmer sich das teure Zertifikat in der Regel nicht leisten. Abnehmer, die ein QM-Dokument fordern, tun dies in der Regel selbst "nur" aus Haftungsgründen – wie z.B. in der Automobilzulieferindustrie. Dort werden Prozesse entlang der Wertkette ausgelagert, etwa die Lagerung im Rahmen der Just-in-Time-Produktion. Das ISO-Zertifikat des Anbieters ist die formale- und die Rechtsgarantie für den Abnehmer. Es garantiert hingegen keine Qualität: das täte die große Marktmacht des Autoherstellers schon ganz von alleine, ohne jedes Zertifikat.

Eine Zwangsjacke für das Management

Die ISO-Zertifizierung ist daher in der Regel eine Zwangsveranstaltung ohne Primärnutzen. Sie sichert die Fortexistenz des Unternehmens aber vermachtet und versteinert die Märkte, nützt dem Kunden also nichts. Wer das nicht glaubt, ruft bitte einfach mal bei der Störungshotline der Deutschen Telekom an. Natürlich ist die Telekom ISO-zertifiziert. Über ihren Service decken wir aber lieber den Mantel der christlichen Nächstenliebe.

Qualität geht anders

Ein ISO-Zertifikat, so kann man schließen, garantiert keine Qualität, höchstens eine saubere Dokumentation. Qualität geht anders, nämlich viel einfacher: niemand sollte tun, was er nicht möchte, daß ihm selbst geschieht. Der gesunde Menschenverstand reicht völlig für eine perfekte Kundenorientierung. Die Mitarbeiter müssen nur aus der inneren Kündigung geholt und am unternehmerischen Erfolg beteiligt, also motiviert werden. Das ist das ganze QM-Geheimnis, das freilich ein erhebliches Umlernen in den obrigkeitsstaatlichen Vertikalstrukturen hierarchischer deutscher Unternehmen erfordert. Diese Art des Umlernens muß oben beginnen und nach unten weitergetragen werden, doch sie erfordert neue Belohnungs- und Kommunikationsstrukturen. Das fällt schwer, denn jahrhundertealte Denk- und Handlungsmuster personenrechtlicher Austauschverhältnisse müßten abgebaut werden. Das wäre ein echtes Beispiel für Leadership, aber es geht nicht über Nacht, und auch nicht per ISO-Verfahrensanweisung.

Haftungsabwehr und Prozeßdokumentation sind natürlich auch was wert, niemand bestreitet das. Fehlervermeidung und eine saubere Herkunftsdokumentation stiften zweifelsfrei Nutzen, das ist nicht Gegenstand der Kritik. Mit Qualität, also mit Kundennutzen, sollte das aber auch nicht verwechselt werden.

Links zum Thema: Qualitätsmanagement, ISO 9000:2000 und TQM | QM im Einzelhandel: der Kunde an der kurzen Wertkette | Qualitätsmanagement: Übersicht über die wichtigsten Audit-Arten | Warum Qualitätsmanagementsysteme scheitern (interne Links)

Hinweise auf relevante Inhalte der BWL CD: [Lexikon]: "Dienstleistung", "ISO 9000", "Kundenzufriedenheit", "Produkt", "Qualität". [Manuskripte]: "ISO 9000 2000 Inhalte.pdf", "ISO 9000 Folien.pdf", "ISO 9000 Formulare.pdf", "ISO 9000 Handbuch.pdf", "ISO 9000 Skript.pdf".
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