ISO 9000: was hat sich in der ISO 9000:2000 rev2008 geändert?

Ein Leser wies uns darauf hin, daß am 14. November 2008 eine neue Revision der ISO 9000:2000 erschienen ist. Dieser Leser behauptete, daß eine vollkommen neue ISO-Norm erschienen sei und mein Lehrmaterial hierzu völlig veraltet sei. Dies ist indes nicht wahr: es sind nur geringfügige Änderungen am Wortlaut des Regelwerkes vorgenommen worden (eine minor revision). Wir stellen die Änderungen zusammen und überlegen, was das für die kaufmännischen Aus- und Fortbildungsprüfungen bedeuten dürfte.

Die Qualitätsmanagement-Normenreihe DIN ISO EN 9000 wurde 1988 erstmals veröffentlicht und dann in den Jahren 1994 und 2000 einer grundlegenden Revision unterzogen. Die derzeit gültige Hauptrevision ist nach wie vor DIN ISO EN 9000:2000. Seither mehrfach erschienene Änderungen des Wortlautes stellen keine grundlegende Reform der Norm dar. Wer sich also auf DIN ISO EN 9000:2008 bezieht, meint im Prinzip immer noch die 2000er-Normrevision, bei der das prozeßorientierte Modell eingeführt wurde.

Folgende Änderungen haben sich im einzelnen in der DIN ISO EN 9000:2008 im Vergleich zur Vorversion ergeben:

Kapitel	Änderung in ISO 9000:2008
1.1	Klarstellung: Der Produktbegriff umfaßt auch Zwischenprodukte, und nicht nur Produkte, die für den Endkunden bestimmt sind Änderung des Wortlautes: "Gesetzliche Anforderungen" wurde in "gesetzliche und regulatorische Anforderungen" verändert. Erläuterung: "gesetzliche und regulatorische Anforderungen" können auch "rechtliche Anforderungen" sein.
4.1	Klarstellung: Die Überwachung von Prozessen erfordert nicht notwendig auch Messungen Klarstellung: Wenn die Unternehmung einen Prozeß auslagert, ist sie noch immer dafür verantwortlich, daß Kundenanforderungen und rechtliche Anforderungen erfüllt werden. Kleine Änderungen des Wortlautes.
4.2.1	Klarstellung: Das Qualitätsmanagementsystem umfaßt auch die Qualitätsaufzeichnungen. Klarstellung: Ein Dokument kann die Anforderungen für mehrere Prozesse enthalten, und die Anforderungen an einen Prozeß können in mehreren Dokumenten niedergelegt sein. Änderung des Wortlautes in den Unterpunkten c), d) und e)
4.2.3	Klarstellung: Nicht alle externen Dokumente müssen der Dokumentenlenkung unterliegen, nur diejenigen, die für die Qualitätsplanung und die Funktionsfähigkeit des Qualitätsmanagementsystems erforderlich sind.
4.2.4	Änderung des Wortlautes: "gepflegte" Aufzeichnungen in "gelenkte" Aufzeichnungen. Erläuterung: "Pflege" von Aufzeichnungen würde nur bedeuten, sie in gutem Zustand zu halten. Dokumentenlenkung hingegen bedeutet, ihre Nutzung zu steuern, was der eigentliche Zweck der Sache ist.
5.5.2	Klarstellung: Der Qualitätsverantwortliche muß ein Mitglied der eigenen Unternehmensführung sein. Erläuterung: Die Position des Qualitätsverantwortliche kann nicht an einen externen Berater ausgelagert werden.
6.2.1	Änderung des Wortlautes: Arbeiten mit Bezug auf "Produktqualität" verändert in Arbeiten mit Bezug zur "Anforderungskonformität". Erläuterung: Das ist keine neue Anforderung. Jeder, der Arbeiten im Bereich des Qualitätsmanagementsystems einschließlich unterstützender Dienstleistungen leistet, überprüft oder leitet, kann die Konformität des Produktes mit den jeweils gestellten Anforderungen beeinflussen.
6.2.2	Änderung des Wortlautes: Überschrift von "Kompetenz, Bewußtsein und Schulungen" in "Kompetenz, Schulungen und Bewußtsein". Änderung des Wortlautes: Hinzugefügt "insoweit anwendbar" hinsichtlich der Bereitstellung von Schulungen. Erläuterung: Schulungen können überflüssig sein, wenn die Mitarbeiter bereits über die notwendige Kompetenz verfügen.
6.3	Änderung des Wortlautes: Hinzugefügt "informationstechnische Systeme" als ein Beispiel für unterstützende Dienstleistungen.
6.4	Erläuterung: Zusätzliche Anmerkung hinzugefügt, daß der Begriff des Arbeitsumfeldes auch Umstände einschließlich der physischen- und Umweltbedingungen und sonstigen Faktoren wie Lärm, Hitze, Feuchtigkeit, Licht oder Wetter umfaßt, unter denen die Arbeit durchgeführt wird.
7.1	Änderung des Wortlautes: Hinzufügung von "Messung" als seine der während der Planung der Produktrealisation erforderlichen Aktivitäten.
7.2.1	Klarstellung: After-Sales-Aktivitäten umfassen beispielsweise auch Leistungen nach Gewährleistungsvorschriften, vertraglichen Verpflichtungen und zusätzliche Leistungen wie Recycling oder Verschrottung. Änderung des Wortlautes: Anforderungen "im Zusammenhang" mit dem Produkt sind jetzt auf das Produkt "anwendbare" Anforderungen. Erläuterung: Die Änderung von "im Zusammenhang" zu "anwendbar" verschiebt den Fokus von reinen Rechtsvorschriften auf allgemeine Anforderungen, die auch aus anderen Gründen mit dem Produkt im Zusammenhang stehen.
7.3.1	Klarstellung: Obwohl Review, Verifizierung und Validierung jeweils spezifische Ziele verfolgen, können sie auch separat oder in beliebiger Kombination durchgeführt werden
7.3.3	Klarstellung: Eine zusätzliche Erläuterung soll klarstellen, daß das Design-Ergebnis auch die Konservierung des Produktes z.B. durch seine Verpackung berücksichtigen sollte. Änderung des Wortlautes: Das Resultat der Konstruktions- udn Entwicklungsphase sollte "überprüfbar" sein, geändert in "geeignet für Verifikation".
7.5.2	Klarstellung: Alle Prozeßergebnisse, die nicht verifizierbar sind, können zu Fehlern werden, wenn sich das Produkt schon in Benutzung befindet oder die Dienstleistung schon erbracht wurde.
7.5.3	Klarstellung: Die Identifikation des Überwachungszustandes der Produkte ist während der gesamten Produktrealisierung vom Waren- und Materialeingang bis zum Fertigprodukt einschließlich aller Produktionsstufen und nicht nur auf das Endprodukt anwendbar.
7.5.4	Änderung des Wortlautes: "Personenbezogene Daten" sind jetzt auch ein Anwendungsfall für Kundeneigentum. Erläuterung: Die Einbeziehung der personenbezogenen Daten erinnert an die Anwendbarkeit eines breiten Spektrums von Unternehmen einschließlich der Dienstleistungsbranche.
7.5.5	Änderung des Wortlautes: "Insoweit anwendbar" hinzugefügt bei "die Konservierung umfaßt" Erläuterung: Dies soll klarer machen, daß "Konservierung" sich nicht notwendigerweise auf alle Prozesse und Bestandteile wie Handhabung, Verpackung, Lagerung und Schutz des Produktes beziehen muß.
7.6	Klarstellung: Eine Anmerkung wurde hinzugefügt, so daß es für Softwareunternehmen klargestellt wird, daß die Verifikation von Software typischerweise auch die Konfiguration umfaßt. Änderung des Wortlautes: Überschrift von "Lenkung und Überwachung von Meßmitteln" in "Lenkung und Überwachung von Meßgeräten". Änderung des Wortlautes: "Kalibriert oder verifiziert" in "Kalibriert und/oder verifiziert".
8.2.1	Klarstellung: Neu eingefügte Beispiele machen es jetzt einfacher, Methoden der Kundenzufriedenheitsmessung zu finden. Beispiele sind "Auswertung von Quellen wie Kundenzufriedenheitsbefragungen, Kundendaten über Produktqualität, Meinungsumfragen, Untersuchungen über abgewanderte Kunden, Belobigungen von Kunden, Garantieinanspruchnahme, Berichte von Händlern".
8.2.2	Klarstellung: Es wird jetzt klarer, daß sowohl ein dokumentierter Prozeß als auch Aufzeichnungen erforderlich sind. Änderung des Wortlautes: "Maßnahmen" in "jedwede notwendige Korrektur und verbessernde Maßnahmen". Erläuterung: Die Erweiterung von " Maßnahmen" soll klarstellen, daß eine Sofortmaßnahme erforderlich sein kann bevor die Ursache für eine Abweichung festgestellt wird und Maßnahmen zur dauerhaften Fehlerbehebung eingeleitet werden.
8.2.3	Klarstellung: Ein Hinweis wurde eingefügt, daß wenn eine "angemessene" Methode der Überwachung und Messung von Prozessen festgelegt wird, die Auswirkungen auf die Konformität des Produktes mit den jeweiligen Anforderungen und auf die Effektivität des Qualitätsmanagementsystems berücksichtigt werden sollten.
8.2.4	Klarstellung: Die Freigabe eines Produktes bezieht sich auf die Auslieferung an den Kunden.
8.3	Klarstellung: Es wird jetzt klarer, daß ein dokumentierter Prozeß erforderlich ist. Änderung des Wortlautes: "insoweit praktisch machbar" in "insoweit anwendbar".
8.4	Kleine Änderung des Wortlautes (Referenzen auf andere Kapitel der Norm).
8.5.2	Änderung des Wortlautes: "Effektivität" bei "Review der Effektivität der Korrekturmaßnahmen" hinzugefügt. Erläuterung: Dies soll klarstellen, daß die Anforderungen an einen Review auch bedeuten zu prüfen, wie effektiv eine Korrekturmaßnahme war – und nicht nur, ob die Korrekturmaßnahme überhaupt durchgeführt wurde.
8.5.3	Änderung des Wortlautes: "Effektivität" bei "Review der Effektivität der vorbeugenden Korrekturmaßnahmen" hinzugefügt. Erläuterung: Dies soll klarstellen, daß die Anforderungen an einen Review auch bedeuten zu prüfen, wie effektiv eine Korrekturmaßnahme war – und nicht nur, ob die Korrekturmaßnahme überhaupt durchgeführt wurde.

Für die grundsätzliche betriebswirtschaftliche Aus- und Fortbildung bedeutet dies – eigentlich nichts, denn sowohl das Grundkonzept des prozeßorientierten Qualitätsmanagement als auch die Struktur der Regelung bleiben völlig unverändert. Die Reformen betreffen nur einzelne Punkte, in denen die Zertifizierungspraxis der Auditoren Verbesserungsbedarf aufgezeigt hat.

Für die Unternehmen bedeutet dies erstmal nichts, denn bestehende ISO-Zertifizierungen bleiben unverändert gültig. Erst zur nächsten Rezertifizierung muß das Qualitätsmanagementsystem entsprechend angepaßt werden, wobei die jeweiligen Änderungen meist eher minimal ausfallen dürften.

Für die Wissenschaft bedeutet dies, daß das Konzept, Qualität normen zu wollen, beibehalten wird. Das ist schade, denn Qualität ist letztlich die Anpassung an Kundenanforderungen. Und das ist ein kreativer Prozeß, aber Kreativität kann man nicht normen, nur versteinern. Wer das nicht glaubt, ruft bitte einfach mal bei der Störungshotline der Deutschen Telekom oder bei einem ähnlichen Unternehmen wie z.B. der Bahn AG – ja, das ist die Höchststrafe.

Zudem bleibt der grundlegende Einwand, daß die ISO-Zertifizierung meist wenig mit Qualität zu tun hat, sondern nur etwas mit Haftungsabwehr entlang der Versorgungskette. Die ISO-Zertifizierung wird eben meist nicht von Endkunden, sondern von Konkurrenten oder Verbandsorganisationen verlangt, und soll ein ruhiges Geschäft mit klaren Verhältnissen und wenig Konkurrenz sicherstellen – was gerade nicht im Interesse des Kunden sein kann.

Es wird angemerkt, daß die vorstehende Übersicht mit dem alten und dem neuen Originalwortlaut der Norm erarbeitet wurde. Beide dürfen hier jedoch nicht im vollen Wortlaut präsentiert werden, da ISO-Normen nicht unter §5 Abs. 1 und 2 UrhG fallen. Wer also Qualitätsmanagementbeauftragter ist, oder eine betriebswirtschaftliche Studien-, Projekt- oder Diplomarbeit über Qualitätsmanagement schreibt, sollte sich in jedem Fall den Normtext besorgen, denn der ist die Grundlage jeder qualitöterischen Tätigkeit.

Am Rande interessant ist übrigens, daß dieses Dokument schon einige Tage vor seinem offiziellen Erscheinen im Netz gestanden hat, um von Forenteilnehmern und anderen Interessierten korrektur gelesen zu werden. Erstaunlich ist die Anzahl der außerordentlich aggressiven und teils dummen Antworten, die darauf hier eingingen. Es ist verwunderlich, daß ein so "trockenes" Thema wie das Qualitätsmanagement, oder meine Kritik an petrifizierenden Normungsversuchen, bei einigen Leuten regelrechte Haßgefühle hervorruft. Ein Beispiel dafür befindet sich hier. Hierzu bin ich vollkommen verständnislos.

Links zum Thema: Qualitätsmanagement, ISO 9000:2000 und TQM (interner Link)

Hinweise auf relevante Inhalte der BWL CD: [Lexikon]: "ISO 9000". [Manuskripte]: "ISO 9000 2000 Inhalte.pdf", "ISO 9000 Folien.pdf", "ISO 9000 Formulare.pdf", "ISO 9000 Handbuch.pdf", "ISO 9000 Skript.pdf".
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